Hoe u een klantenservicecontract schrijft

In het bedrijfsleven is iets dat de moeite waard is om goed te doen, het waard om te documenteren. Daarom wilt u alle aspecten van wat klantenservice betekent voor uw bedrijf, uw medewerkers en uw klanten volledig communiceren. Een handvest voor klantenservice is een geschreven beleid dat aangeeft dat uw bedrijf zaken wil doen met anderen. Wanneer u een charter schrijft, wilt u het doel, de reikwijdte en de normen van de toewijding van uw bedrijf aan klantenservice definiëren, zodat zowel uw werknemers als klanten weten wat ze kunnen verwachten.

Geef aan wat uw doel is

Een goede klantenservice is iets dat u maakt, en wat u ervan maakt, is uw doel. Zeg het in duidelijke en eenvoudige bewoordingen zoals: "We maken het goed, elke oproep, elke keer." Wanneer u uw charter schrijft, bedenk dan details en verhalen die het doel aantonen. Hoewel u deze waarschijnlijk niet in het eigenlijke charter publiceert, helpt het u en uw werknemers om te begrijpen wat het doel van uw klantenservice is. De details helpen u bij het opstellen van een personeelsdocument en verhalen helpen nieuwe medewerkers het beleid in actie te begrijpen voordat ze de klanten ontmoeten.

Definieer het bereik

Uw charter definieert uw volledige scala aan klantinteractie. Als u bijvoorbeeld een fysiek bedrijf bent, heeft u hoogstwaarschijnlijk persoonlijk contact met klanten. Maar klanten bellen en e-mailen ook. Een ander type interactie is minder zakelijk, maar toch krachtig, en dat is sociale media. Geef bij het schrijven van uw charter aan hoe u zult reageren op klantinteractie op Yelp of Facebook. Hoewel u of uw communicatiemanager wellicht de enigen zijn die online reageren, is het toch belangrijk om uw voorgenomen acties met alle medewerkers te communiceren.

Spel normen uit

Uw normen zijn uw verplichtingen om zaken te doen met elke klant, inclusief de kwaliteit en inkoop van producten. Als u bijvoorbeeld een kruidenier voor natuurlijke voeding bent, zegt uw charter dat u 90 procent van de tijd alleen producten zonder conserveringsmiddelen en biologische producten bij u heeft. Andere normen zijn onder meer hoe klanten persoonlijk of aan de telefoon worden begroet, hoe snel een probleem van een klant wordt opgelost of hoe aan een verzoek wordt voldaan. Wees precies, maar redelijk. U wilt bijvoorbeeld 100 procent biologisch inkopen, maar de beschikbaarheid maakt dat misschien onmogelijk. Schrijf uw normen op als verwachtingen.

Implementatie

Houd bij het opstellen van uw handvest voor klantenservice in gedachten hoe u dit wilt implementeren. Sommige charters zijn één tot pagina's lang en worden intern gebruikt, gepubliceerd in het personeelshandboek en tijdens de oriëntatie aan nieuwe medewerkers geleerd. Andere charters zijn een korte alinea die wordt samengevat op de website van een bedrijf om rechtstreeks met klanten te communiceren. Opleiding van medewerkers staat voorop. Zodra het charter is opgesteld, implementeert u training voordat u deze op uw website of bij de klantenservice plaatst. U wilt uw medewerkers een consistente opleiding en feedback geven, zodat het klantendienstcharter door alle medewerkers wordt nageleefd.